主动施展诉求处置惩罚效能 络续提拔投资者服务水平-葡京平台

admin 2015.06.17 1254

附件1:广东证监局新闻稿






    近年来,广东证监局(以下简称广东局)将诉求处置惩罚作为投资者珍爱事情的重要举措,对峙“为投资者维权经心尽责、为投资者效劳温馨仔细”的事情导向,经由过程进步诉求处置惩罚的规范化程度、构建证券期货纠葛多元化处理渠道、深化诉求处置惩罚窗口效劳功用和增强投资者宣传教育等路子,主动践行投资者珍爱职责,当好投资者合法权益的看门人和守护神。


   


字斟句酌,宽把诉求处置惩罚质量关


    诉求处置惩罚事情关乎投资者的切身利益。广东局对峙把诉求处置惩罚质量放正在首位,字斟句酌,确保处置惩罚效果经得起工夫的磨练,经得起庶民的权衡。


    为进步诉求处置惩罚的标准化、邃密化程度,广东局研讨开辟了具有查询、统计、剖析和留痕功用的电子化信访处置惩罚体系,包管每一个赞扬征询事项均严厉根据划定的流程和限期解决。


    广东局对投资者诉求执行“双核双审”机制,即对投资者的复函由法制处和相干业务处室交织复核,由分担局指导和局主要领导审批,确保对投资者的复函依法依规、通情达理,使投资者易于明白和接管。


    广东局诉求处置惩罚牵头部门逐日编写《赞扬告发日报》,将当日投资者反应的诉求转达给业务处室,提请其正在一样平常羁系中予以存眷。对严重庞大的诉求事项报局指导亲身批阅、督办和把关,仅近三年来广东局主要负责人便前后作出100余次指示,要求有关处室卖力核对,依法妥帖措置。


    对常见的赞扬征询题目,广东局正在络续总结经验的基础上,制订触及17项业务60余类题目的标准化回复口径,并对每一项回复口径停止重复议论、细致琢磨,务求政策掌握到位、指引清楚明白,为投资者供应无益的辅佐。




        热忱效劳,主动为中小投资者排难解纷


“衙斋卧听萧萧竹,疑是民间痛苦声”。广东局负责人常常夸大,要正在证券监管事情中贯彻党的群众路线,便必需完全改变风格,强化公仆认识,做到“把投资者当家人,把投资者的困难当家事”。正在一样平常接访中,广东局要求工作人员根据“一张笑容、一句问候、一杯热茶、一张热凳”的尺度欢迎投资者,使投资者逼真感受到羁系部门的暖和和眷注。


正在一样平常接访中,广东局建立了“整谢绝”的事情原则,即对投资者各种赞扬征询诉求,皆不克不及简朴加以谢绝。对属于职责局限的公道诉求,要求“处置惩罚到位、注释到位、帮扶到位”;对不属于职责局限的事项,也必需为投资者供应明白的指引,为此,广东局收集整顿了远70个相干部门的赞扬举报电话,供投资者查询运用。


    现在,广东辖区投资者达1400万人,约占天下1/10,投资者证券交易活泼,生意业务中碰到的题目和纠葛也较多。对中小投资者的种种难题,广东局感同身受,主动伸出援手。


    如投资者毕某于20年前将代价数千元的某证券凭据交辽宁锦州某机构保管,现恳求和谐作为该机构接受方的辖区某证券公司查实和兑付。只管面对工夫长远、汗青材料残缺不全等诸多难题,该局仍主动和谐相干证券公司卖力核实账户信息并终究完成兑付。


    又如投资者胡某反应其多年前正在广州某证券营业部开户,现已返回宁夏客籍且举动未便,难以解决销户手续,广东局相识状况后即和谐有关证券公司宁夏分支机构资助投资者顺遂销户。


    “慢人所易、为平易近效劳”那一事情理念曾经融入到了广东局的日常工作中,融入到了每个羁系干部的自发举动中。热诚的支付拉近了投资者取广东局之间的间隔,仅2014年,该局便接到投资者谢谢电上百人次,有投资者借特地赠予锦旗。




   立异机制,拓荒多元化纠葛处理机制


    正在资本市场好处格式庞大、投资者诉求日趋多元化的今天,依托有限的行政资本难以有用处置惩罚投资者的海量诉求。广东局顺水推舟,主动背市场运营主体传导压力,背行业构造、仲裁机构、司法部门“借力”,勤奋构建证券期货纠葛多元化处理机制。


    据不完全统计,2014年,正在广东局督导下,仅辖区证券基金期货运营机构便经由过程协商、调整等体式格局赔偿900余名投资者丧失远500万元;经由过程诉讼和仲裁赔付投资者丧失达1600余万元。


    早在2014岁首年月,广东局便背辖区上市公司、证券基金期货运营机构印发关照,要求凭据国办发[2013]110号文的肉体进一步完美赞扬处置惩罚机制,实在负担起赞扬处置惩罚主体义务,将抵牾隐患化解正在泉源,将赞扬纠葛处置惩罚正在下层。


    广东局指点广东证券期货业协会建立广东中证投资者效劳取纠葛调整中央,选聘了45名熟习证券期货业务和相干法律的调整员,接纳浅易调整和一般调整相结合的体式格局对各种纠葛停止调整,整年共胜利调整证券期货纠葛293件。另外,该中央借开设了投资者纠葛处置惩罚热线,作为接管投资者征询及处置惩罚纠葛调整的专线,布置专人卖力接听、纪录和解答。广东局借取广州市中级人民法院签订了诉调对接备忘录,对调整和谈的司法确认等事项作出布置,确保调整和谈可以或许获得有用实行。


    2013年上半年,广东局诉求处置惩罚窗口忽然接到投资者密集来电,集中征询有关佛山照明子虚陈说民事补偿索赔事件。了解到那一状况后,广东局立刻构造职员制订相干维权指引,前后对上百名投资者提出的题目予以解答,并指导其拜托律师或自行背法院告状索赔。在案件审理时期,广东局施展专业上风,背法院供应了有关丧失盘算计划供其参考,同时借约谈佛山照明下管,要求公司自动合营法院事情,鞭策案件顺遂审结。正在广东局的鼎力大举鞭策下,2014年11月,有关法院对该案作出一审判决,判令佛山照明背首批930名投资者补偿共计5931万元,那起A股市场远7年来最大的民事索赔案终究一核定谳。


       


 防备已然,诉求处置惩罚取投资者教诲联动


    信息不对称,特别是中小投资者把握的常识和信息量缺乏,是不法证券期货运动多发的主要泉源。2013年以来,广东局竖立了投资者诉求活期剖析机制,按月梳理诉求处置惩罚事情中收集的有关风险事项,构成公益提醒信息,经由过程辖区800余家证券期货运营机构的短信、微疑和生意业务软件体系,同步将公益提醒信息发送给宽大投资者。


    据统计,仅2014年,广东局便累计公布触及不法证券风险提醒的公益信息9期,触及市场业务严重风险提醒的公益信息6期,投资者累计吸收达7500万人次。


    经由过程这些信息,广东局指出了不法证券征询、证券从业人员代客操盘等违法行为的表现形式和风险,提示投资者购置公募基金、理财产品等需相识的法律风险,同时借将最新认定的不法咨询机构名单间接公之于众,使投资者第一时间捕获和了解到市场严重风险信息,对不法证券运动构成“老鼠过街、人人喊打”的态势。


    为顺应信息时代投资者的浏览风俗,广东局将手机公益短信掌握正在80字之内、将生意业务终端公益信息掌握正在150字之内,力图让投资者“十秒钟能读完、一分钟有印象”,进步接管度。从对投资者的随机采访状况来看,高达90%的投资者示意“有印象”或“存眷过”相干公益信息。


    “诉求处置惩罚—投资者教诲联动”的事情机制带来了优越的结果,如正在涉非赞扬方面,2014年广东局收到的相干赞扬告发数目同比下落84.7%,投资者对不法证券运动的辨认才能和自我珍爱才能显着提拔。


(广东证监局供稿)


































附件2:广东辖区证券期货诉求处置惩罚典范案例


案例1:


  诉求多重叠加  困难一一破解


    广东辖区A上市公司拟背参股公司供应数亿元的拜托存款,其利率不低于同期基准利率115%,2014年5月24日公布了相干通告,定于6月10日召开暂时股东大会,经由过程现场会议表决体式格局审议有关议案。


    通告公布后,中小投资者广泛以为该生意业务回报率太低,存在好处运送怀疑,同时A公司尚有局部利率更高的已了偿银行贷款,该生意业务影响上市公司收益。因而,多名投资者纷纭要求A公司开通网络投票以轻易广大中小股东利用表决权,A公司以相干羁系划定对此未有明白要求为由,谢绝开通。随后多名投资者前后致电广东证监局提出雷同诉求。


    该局正在第一时间催促A公司负担起赞扬处置惩罚主要义务,并背公司指出,固然羁系法例已明白要求此类事项必需开通网络投票,但国办《关于进一步增强增强资本市场中小投资者合法权益珍爱事情的看法》明白勉励上市公司周全接纳网络投票体式格局召开股东大会,期望公司从新研讨此事。正在该局的指导下,A公司于5月29日增补通告增添供应网络投票的表决体式格局,中小投资者诉求获得相应。


    一波既平,一波又起,投资者再次致电羁系部门提出两项诉求,期望A公司具体表露本次议案中乞贷方的信息,同时期望公司大股东躲避议案表决。A公司凭据羁系部门的要求,于6月6日公司公布通告,针对本来表露不详尽的事项增补表露了乞贷方财政及股权结构等信息。


    为竖立协调的股东干系,正在股东大会表决当天,公司大股东正在法律法规无强迫划定的状况下,自动躲避表决。有关议案正在中小股东主动投票阻挡的状况下,以93.68%的反对票已获经由过程。


    至此,中小投资者有用到场了公司严重投资决策,充分发挥了正在当代公司管理中的积极作用,诉求悉数获得回应,取大股东的抵牾获得和缓。


    本案例最少给我们两点启迪:(1)中小投资者日趋存眷本身投票权、到场权、监督权等权益利用。上市公司作为民众公司,正在重大问题决议计划上,该当耐烦听取中小投资者诉求,尊敬中小投资者看法表达的权益。(2)理论证实,疏通网络投票渠道有利于保障中小投资者依法利用权益。证监会随后公布的《上市公司股东大会划定规矩》明白了上市公司股东大会依法接纳网络投票等体式格局,保障中小投资者便利高效利用股东权益。投资者也应积极参与投票表决,理性有序表达志愿、收回声音,以正当合规的体式格局保护本身权益。


(广东证监局供稿)




案例2:




风险错配不应当  自动担责应一定


    2014年6月,广东证监局接到投资者匿名赞扬,反应辖区某证券公司营业部正在贩卖“A债券型证券投资基金”历程中,存在强调收益、遮盖风险和背无响应风险承受能力的投资者推介和贩卖该基金,并终究形成投资者较大面积吃亏的违规行为。


接到赞扬后,该局立刻派员赶赴该证券营业部现场核对,并正在核对历程中,背证券公司总部转达了有关状况。公司方面高度正视,积极行动,一方面抚慰投资者,背有关分公司紧要拨付风险补偿金;另一方面对该产物的贩卖恰当性,特别是产物评级、宣扬内容和口径、客户风险婚配等状况停止周全自查。


    经由过程自查发明,该基金产物正在公司内部风险评级中被评为“较低风险”品级,贩卖工具应为风险承受能力为“郑重型”及以上品级的客户。但正在现实贩卖中,低于“郑重型”风险品级,且已停止风险确认的客户达数百人,且认购金额较大。


    公司进一步剖析,泛起云云严峻的恰当性错配,缘由重要有以下方面:一是公司财产管理总部鄙人发该基金贩卖关照时,已明白示知各营业部该基金风险品级。二是信息系统存在缺点,公司供应场外和场内两种体式格局供投资者认购该基金,但公司场内认购的客户端没有主动婚配和提醒投资者确认风险的功用,致使经由过程场内渠道认购该基金的投资者只能经由过程营业部野生实行恰当性婚配和确认,且局部营业部果信息不全、流程实行不到位,已对投资者和产物停止谨慎婚配,也已推行充裕的风险提醒和确认的职责。三是局部营业部违背公司划定,聘任无天资职员处置基金产物贩卖,低落了贩卖行动的规范性。


    综合以上身分,公司以为,是本身贩卖恰当性系统的各个流程、环节的管控存在疏漏,配合致使了恰当性错配的结果,应负担重要的义务。


    凭据自查结论,公司对内部义务部门停止了风险提醒和审核升级,对相干责任人处以通报批评和扣奖奖金的奖励。


同时,为了补充投资者丧失、珍爱投资者合法权益,公司自动供应了多种弥补步伐供投资者挑选,包孕连续刊行三期集合资产管理企图取本基金停止对接;对不愿意接管产物对接计划的客户,公司根据客户丧失状况间接赐与经济赔偿,停止现在曾经累计补偿120名客户,总金额到达105万元。公司方面示意,关于后续可能发生的雷同事由的赞扬,将根据统一尺度停止赔付,确保对权益受损的投资者赔偿到位。


    固然公司正在恰当性管理方面存在肯定题目,但预先公司自动揽责的立场照样应当赐与一定。同时该案例通知我们:(1)证券公司及其从业人员要把“恰当的产物贩卖给合适的投资者”作为本身的固有任务去看待,战胜欠妥好处激动,同时要完美员工审核机制,防备只正视业务而罔顾恰当性任务的征象。(2)证券公司应当增强恰当性管理的机制、流程建立,特别是进步投资者风险测评和婚配的电子化程度,根绝工资操纵发生过失而致使风险错配的状况。(3)投资者应建立理性投资认识,正在购置基金、理财产品时,不应简朴听信贩卖职员的一面之辞,而应周全、仔细相识产物的风险收益特性、申购赎回划定等主要信息,联合本身理财目的、风险承受能力等状况,理性挑选合适本身的金融产物。


                         (广东证监局供稿)




















案例3:


胡乱荐股引纠葛,认错致歉又赔钱




    2014年8月,辖区某证券营业部客户谭某背广东证券期货业协会(以下简称“协会”)赞扬,反应其正在该营业部员工张某的劝导下开立证券账户,并正在其强烈推荐下购入某股票致使吃亏,厥后张某背谭某推荐期货对冲产物,以期获得收益弥补此前股票的吃亏,并许诺补偿丧失。正在期货账户一样泛起吃亏后,张某并未兑现补偿丧失的许诺,且谭某取张某所属营业部协商无果。


    经两边赞成,本案由协会调整员停止调整。经相识,张某认可本身没有证券投资照料资历,曾凭据某公司研讨讲演背谭某推荐股票,并凭据本身判定对期货投资种类和生意业务偏向供应了发起,但否定本身曾对投资收益作出包管或许诺补偿丧失。 


同时,营业部也供应了相干证据,证实营业部对员工及营销职员的一样平常管理是合规和尽责的,也对客户做了充裕的风险展现和员工执业行动限定的提示。


    另外,谭某取张某原为私情甚好的同伙干系,因而谭某对张某的投资发起异常信托。而张某也以为,谭某作为本身的同伙,正在供应投资发起时,能够语言内容对照随便,并未思索其作为一名专业的证券从业人员所应有的言语范例,从而形成了谭某的误解。


    正在调整员的剖析及劝导下,两边均作出了肯定的退让,杀青以下共鸣:一、张某就相干投资发起形成谭某丧失停止致歉。二、张某同意向谭某领取肯定金额的经济赔偿。终究两边正在调整员的构造下签署了调整协议书。


    该案例通知我们:(1)证券公司该当增强对投资征询业务的管理,根绝非证券投资照料供应证券生意发起的违规情况。(2)证券从业人员要辨别私家来往和岗位职责,处置惩罚好亲朋成为客户后的干系,连结执业的规范性和专业性。(3)投资者应建立理性投资认识,不应简朴听信别人发起生意股票、期货,而应周全、仔细相识相干状况后,谨慎作出投资决策。


                (广东证券期货业协会供稿)




















案例4:


强行平仓不关照  形成丧失要担责


    广东证券期货业协会(以下简称“协会”)接到某期货营业部客户张某赞扬,反应2014年12月1日9:07,该营业部正在没有关照他的状况下,对其持有的24脚豆油Y1501停止强行仄仓,形成其丧失。张某以为营业部违规操纵,恳求协会予以处理。


协会将张某的赞扬状况实时转达该营业部,要求营业部实时联络投资者,卖力注释,妥善处理。经相识,昔时11月28日外盘行情泛起狂跌,致使12月1日开市后海内期货市场豆油合约行情直逼跌停板,张某的风险率骤增,其保证金比例曾经低于交易所的尺度。公司风控职员为有用掌握风险便间接接纳了强行仄仓步伐。经由自查后,公司以为本身存在肯定不对,因而背张某赔礼道歉,并便其丧失赐与肯定的赔偿和佣金优惠,张某对处置惩罚效果写意。


    本案通知我们:(1)期货运营机构正在强行平仓前,一定要先接纳公道有用的体式格局关照客户正在条约商定的时间内追加保证金或要求客户自行仄仓。《期货交易管理条例》第三十五条第二款划定:“客户保证金缺乏时,该当实时追加保证金大概自行仄仓。客户已正在期货公司划定的时间内实时追加保证金大概自行仄仓的,期货公司该当将该客户的合约强行仄仓,强行仄仓的有关用度和发作的丧失由该客户负担。”另外,正在两边签署的期货经纪条约中,也明白商定期货公司强行平仓前要关照客户。因而,期货公司如不推行关照任务就要负担响应的民事责任。(2)期货交易是典范的保证金生意业务,强行平仓是期货交易特有的风险防备和处置惩罚步伐,对此,期货运营机构要对客户停止充足的投资者教诲和风险提醒,确保有关恰当性步伐能落实到位。


                 (广东证券期货业协会供稿)